19 novembre 2013

L’Université Concordia : le soutien informatique au cœur de la pratique du conseiller La croisée des chemins

Brigitte St-Laurent, directrice, Service de soutien et promotion des droits des étudiants Université Concordia

Je crois que tous s’entendent pour dire que nous vivons une période de changements rapides et que nous sommes sans équivoque à la croisée des chemins. Comment accommoder des clientèles en croissance constante et qui ont des besoins de plus en plus complexes à combler ? Comment mieux servir nos clients tout en faisant face à des incertitudes budgétaires ?

En fait, une brève analyse des statistiques de l’AQICESH sur le nombre d’étudiants par établissement depuis les cinq dernières années nous permet de déduire qu’il est devenu assez difficile, pour plusieurs d’entre nous, de maintenirle rythme. Le nombre d’examens est également l’une des variables les plus éloquentes. À Concordia, le nombre d’examens gérés par le Service d’intégration des étudiants en situation de handicap continue toujours de croître comme en témoigne le tableau suivant :

*Ces statistiques incluent les examens qui ont été annulés par les étudiants puisque le travail a été fait par l’équipe de gestion des examens.

J’ai retenu plusieurs choses de mes années aux HEC, mais le concept de gestion de la croisée des chemins aura laissé sa marque. En fait, celui-ci fait référence aux petites entreprises qui grandissent, souvent rapidement, qui deviennent les victimes de leur propre succès et qui doivent repenser complètement leur façon de faire afin de continuer à croître. On ne peut continuellement faire la même chose sans se remettre en question. Les éléments extérieurs se chargent bien rapidement de nous le rappeler.

Au Service d’intégration des étudiants en situation de handicap, notre croisée des chemins nous a forcés à choisir une stratégie multiple :

  • Embaucher une psychologue spécialisée dans le domaine des accommodements pour les étudiants en situation de handicap ;
  • Ajouter 14 heures par semaine d’accès possible à une conseillère ;
  • Embaucher une employée de soutien temporaire ;
  • Créer TEXIS, notre système maison de suivi des requêtes de conversion de livres et de polycopiés sur médias substituts ;
  • Faire l’acquisition de Clockwork.

Plusieurs d’entre vous sont déjà au courant de ce dernier choix. Je ne souhaite pas ici m’attarder outre mesure sur ce sujet, mais je dois tout de même en faire l’éloge et vous signaler un accroissement dans notre capacité à automatiser des tâches répétitives qui, autrement, seraient peu gratifiant pour les employés et les étudiants : génération et envoi automatique de lettres d’accommodement aux professeurs, inscription aux examens en ligne, gestion du dossier complet des examens en ligne, incluant les courriels automatiques aux professeurs afin de leur rappeler de soumettre les examens, etc. Sans compter la gestion des données qui ne sont plus faites… à la mitaine ! Le temps jadis passé à effectuer ces tâches routinières s’en trouve grandement diminué. La valeur ajoutée est donc dans l’automatisation, la diminution du temps dévolu à chaque étape du processus et l’augmentation possible du volume de transactions. Bref, il y a un moins grand décalage dans le temps entre le besoin exprimé par l’étudiant et l’accommodement ou le service.

Gordon Dionne, qui gère maintenant notre Service, me faisait cependant remarquer que dans ce cas-ci, il a été judicieux d’ajouter une employée de soutien en complément du processus d’automatisation. La génération Y est à l’aise avec les outils technologiques et s’attend à ce que tout « roule » rapidement. Les téléphones intelligents et les tablettes électroniques sont des extensions virtuelles de cette génération. Nos étudiants sont complètement branchés. En ce sens, le choix du moment de l’installation de Clockwork n’a pas été neutre et s’est manifestement fait avec cette réalité à l’esprit. Mais, la technologie n’est pas infaillible; les étudiants peuvent avoir besoin d’aide dans la transition. Pour certains, le changement de procédure peut les dérouter. Nous pensons que ce soutien personnalisé a réussi à pallier le changement et à ne pas laisser certains étudiants sans réponse à leurs questions. Gordon me faisait aussi remarquer que la stratégie combinée de la technologie et des ressources personnalisées est la formule optimale.

En guise de conclusion, si l’investissement initial en efforts et en temps consacré à repenser nos processus et à faire l’acquisition et l’installation de Clockwork fut, disons-le, plutôt prenant, le jeu en valait pourtant la chandelle ! Mais ça, le concept de croisée des chemins nous l’avait prédit !